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Saiba Como Medir a Satisfação do Cliente

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Se você chegou até aqui, é porque já sabe que a satisfação do cliente é o coração do seu negócio. Mas como saber se a pessoa que comprou seu produto ficou realmente satisfeita com a experiência que teve?

Sem perder tempo, vamos a 5 passos fundamentais na hora de medir quanto e como o cliente aprovou sua experiência..

1. Olhe com os olhos do cliente

Primeiramente faça o básico. Não há nada mais preciso e real do que você interagir diretamente com o cliente, com empatia, para sentir como ele se sente em relação ao seu produto ou serviço. Na comunicação, se a mensagem não chega ou chega com ruído ao seu destino, a falha é sempre de quem a emite, não de quem a recebe. Identifique como os seus clientes se diferenciam e como cada um deles se relaciona com o negócio.

Escute mais, peça mais feedback, se coloque no lugar do cliente.

2. Avalie se o consumidor fala bem do seu negócio

Qual o nível de fidelidade que o cliente tem em relação ao negócio? Quais os níveis de fidelidade que os diferentes segmentos da clientela têm em relação ao negócio? Satisfação nem sempre implica fidelidade. Quanto mais chance o cliente tem de voltar, mais chance ele também tem de falar bem do negócio.

O melhor tipo de marketing que existe é aquele que se resume na máxima: quem gosta, fala bem.

Nós recomendamos muitos dos nossos clientes a ficarem atentos a avaliação de seus clientes em diretórios online de estabelecimentos, como o Foursquare, Yelp e TripAdvisor. Esses sites têm capturado dados cada vez mais precisos de satisfação de clientes.

3. Crie um programa de fidelidade digital

Um programa de fidelidade digital pode te ajudar a capturar novos pontos de contato com o seu cliente, como e-mail, telefone, endereço e outros canais digitais. Tendo esses canais à disposição, você tem um poder mágico para falar com seus clientes e fazer pesquisas. Confie, um programa digital é muito superior a um cartão fidelidade clássico.

Outro benefício que um programa de fidelidade digital como a Collact pode te trazer é que ele te ajuda a entender melhor o ciclo de recompra de cada um dos seus clientes. Com isso, você pode responder às perguntas: por que os meus melhores clientes gostam de mim? Por que alguns clientes estão diminuindo o seu ciclo de compra? Por que alguns deles nunca voltaram? Ter as respostas para essas perguntas não tem preço e pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio.

4. Saiba quais são seus objetivos

O mais importante na hora de obter feedback é saber o que se quer saber. Ou seja, não faça perguntas e pesquisas de maneira aleatória, crie uma estratégia e procure identificar quais são os pontos que levam à satisfação e à insatisfação dos clientes.

Selecione quais métricas e quais experiências mais se adequam às informações que são fundamentais para o crescimento do negócio.

5. Use a informação de maneira estratégica

Da mesma forma que a coleta dos dados deve ser feita com planejamento, o uso desses dados também deve ser assim. A informação, em si, é inútil se não aplicada a favor do negócio.

Por isso é tão importante saber qual feedback buscar e quais experiências medir, o foco deve estar sempre na identificação de oportunidades de melhoria.

Por fim, repare que compartilhar a experiência vale não apenas para o cliente. Mostrar soluções que levaram ao sucesso é abrir espaço para a criação de cases.

Além disso, mostrar como o feedback e o diálogo contribuíram para a criação de novos produtos e melhorias, em geral, fazem o cliente se sentir parte da identidade do negócio, um passo enorme rumo a um relacionamento positivo e duradouro.

Compartilhe conosco a sua experiência. Deixe um comentário e conte como essas dicas ajudaram na hora de medir a satisfação do cliente.

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