Programa de Fidelidade: o que é e como funciona para empresas e clientes

Confira tudo que você precisa saber sobre Programa de Fidelidade e quais os benefícios para empresas e seus clientes.
Publicado em:
27/5/2022

Todos os negócios (de todos os segmentos) estão buscando maneiras de fidelizar seus clientes. Isso porque o consumidor fidelizado, ou seja, aquele que volta sempre na sua loja, costuma ter um ticket médio mais alto e uma frequência de compras maior. Basicamente, é aquele cliente que escolhe sempre almoçar ou jantar no seu restaurante — independente de pequenas variações de custo.

Por isso, investir em sistemas que facilitem essa fidelização é essencial. Os programas de fidelidade são versões tecnológicas dos famosos cartões fidelidade, que contam com cadastros, CRMs e, geralmente, aplicativos para o cliente.  Cada programa funciona de uma maneira, mas costuma ter uma proposta semelhante ao cartão fidelidade: a cada visita, o cliente soma pontos, cashback ou descontos para gastar nas próximas compras. 

Neste artigo, vamos apresentar tudo sobre programas de fidelidade: o que você precisa saber para criar, implementar e ter sucesso no seu negócio.

Tipos de Programa de Fidelidade


Existem diferentes modelos de programas de fidelidade que podem ser implementados no seu negócio. Cada um deles tem suas vantagens e desvantagens e seu negócio deve escolher o que mais se encaixa com o público-alvo.

Cartão fidelidade


Por ser um sistema manual, é muito utilizado em restaurantes e lojas físicas. A ideia é simples: a cada visita, o cliente ganha um carimbo e, ao conquistar um determinado número, ganha um desconto ou prêmio. Ele não necessita de nenhum software de controle, apenas da impressão recorrente.

Programa de cashback


Cashback
significa dinheiro de volta. Mais modernos, esses sistemas dependem de um cadastro e são totalmente digitais. Diferente do cartão, a cada compra o cliente recebe uma porcentagem de desconto para voltar ou uma parcela do dinheiro de volta. Podem ser utilizados também por e-commerces, por exemplo.

Programa de pontos


Assim como os programas de cashback, eles exigem algum tipo de cadastro. Mas, em vez de oferecer descontos para as próximas compras, esses programas dão pontos referentes ao valor gasto pelo cliente, ou seja, o estabelecimento define quantos reais correspondem a cada ponto — que depois podem ser trocados por outros produtos ou serviços. É muito comum entre companhias aéreas.

Programa de coalizão


Um grupo de empresas se reúne para oferecer cashback ou pontos que possam ser conquistados e trocados em qualquer uma delas. É uma boa opção para oferecer produtos e serviços complementares ao seu. Por exemplo, um pet shop que oferece descontos para clientes que frequentam uma padaria ao lado e vice-versa.

Como criar, implementar e gerenciar


Depois de definir qual será o tipo de programa de fidelidade ideal para a sua empresa, é hora de criar as regras, benefícios, implementar e treinar sua equipe e, finalmente, acompanhar os resultados.

 

Criando o programa de fidelidade


A primeira etapa é definir quais serão as regras do seu programa de fidelidade. Usando a Collact como exemplo, oferecemos três modelos de fidelização:

Considerando essas regras predefinidas, é o seu papel definir então: quais serão os prêmios que cada cliente receberá, quantas compras ele deve fazer ou qual valor ele deve gastar, entre outros. Um ponto importante é decidir se as promoções terão validade ou não, ou seja, se o cliente precisa resgatar o cashback ou o prêmio até uma certa data — como forma de incentivá-lo a voltar mais rápido.

Todas essas definições devem ser feitas de acordo com o modelo e porte da sua empresa, assim como pensando no seu público-alvo. Restaurantes, por exemplo, podem ter promoções com uma data de validade mais curta do que lojas de roupa. Fique atento ao feedback dos clientes e adeque seu programa ao seu público.

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Implementação e atendimento


Com o programa de fidelidade criado e rodando, é hora de explicar para os clientes como ele funciona e quais os benefícios. Se for possível, aposte em materiais de ponto de venda que expliquem os prêmios e as regras com clareza. Mantenha isso sempre atualizado, para que nenhum consumidor se sinta lesado com mudanças de regras e prazos.

Além disso, treine sua equipe para que eles não só conheçam o programa, mas para que também saibam da importância do cadastro, por exemplo. Uma boa ideia é criar um roteiro que deve ser seguido com clientes não cadastrados, para convencê-los a participar do programa de fidelidade. Compartilhe também quais têm sido os resultados do programa e como isso tem melhorado os negócios.

Gerenciamento dos resultados


É essencial para todo programa de fidelidade que alguém acompanhe os resultados com frequência para mantê-lo sempre relevante. Métricas como número de novos participantes, número de benefícios distribuídos e resgatados e receita incremental devem ser conferidas, pelo menos, uma vez por mês. 

Mas, não só você deve estar ciente desses resultados como também deve compartilhar com a sua equipe e pensar maneiras de melhorar cada um deles. Caso o número de cadastros esteja baixo, por exemplo, converse com o time para entender quais têm sido os problemas na hora do cadastro e como eles acreditam que podem melhorar. Caso o problema seja o número de resgates, confira se os prêmios são relevantes para o seu público e se as datas de validade não estão muito apertadas.

Quais as vantagens de ter um Programa de Fidelidade

Custos


Geralmente, os programas de fidelidade automatizados usam o pagamento mensal, ou seja, o estabelecimento paga uma vez ao mês para ter acesso à ferramenta de fidelização. Esses valores variam de acordo com as funcionalidades que o programa oferece, como análise de dados, avaliações, comunicação com o cliente, entre outros. 

Expiração dos benefícios


Uma ferramenta importante para gerar um senso de urgência nos clientes e fazê-los voltar com mais frequência é a expiração nos benefícios oferecidos. Isto é, estabelecer um período para que o cliente cumpra as regras do programa e volte a fazer compras no seu estabelecimento. Em programas de fidelidade, esse controle é feito pelo próprio software que calcula a data de expiração de acordo com as regras criadas por você.

Controle


Esse é um ponto importantíssimo na hora de selecionar qual formato você vai escolher. O programa de fidelidade conta com plataformas de controle dos dados, benefícios distribuídos, informações de resgate, receita incremental e muito mais. Com isso, você consegue ter uma ideia melhor do retorno de investimento que o programa está gerando para seu negócio. Além de ter outras funcionalidades como avaliações dos clientes, que podem mandar feedbacks diretamente para você.

Dados dos clientes


No programa de fidelidade, que geralmente requer um cadastro, você consegue conhecer melhor seu público e se comunicar com ele. Você pode ter acesso a dados transacionais (gasto médio, data da última visita etc.), demográficos (gênero, data de nascimento etc.) e de contato (telefone e e-mail). Dessa forma, você pode enviar promoções de aniversário ou mensagens para clientes mulheres no Dia Internacional da Mulher, por exemplo. 

Dicas


Plataformas de fidelidade


Existem diversas plataformas que oferecem programas de fidelidade, com diferentes funcionalidades e regras. Usando a Collact como exemplo: além de três modelos de fidelização (cashback a cada compra, fidelidade por valor gasto e fidelidade por número de compras), oferecemos mais seis campanhas com promoções de boas-vindas, aniversário, cadastro e outros. 

Associado a isso, o programa de fidelidade conta com um CRM, envio de comunicações por e-mail e SMS e avaliações. Assim, quando for escolher uma plataforma, investigue todas as suas funcionalidades e não se restrinja a pequenas ações.

Surpreenda seus clientes


Provavelmente, seus clientes recebem diversos e-mails e notificações com as mais diferentes ofertas. Destacar-se dentre essas outras empresas é seu principal objetivo. Para isso, você pode surpreender com promoções incríveis.

Ofereça produtos gratuitos em casos específicos como cadastro no seu programa ou visitas em horários de menor movimento. Você pode usar também adicionais em que, na compra de um produto, o cliente ganha outro.

Dica: Use sempre verbos de ação (por exemplo: cadastre-se, faça, compre, ganhe etc.) para incentivar o cliente a executar a ação que você quer.

Personalize seu programa


Caso crie o seu programa de fidelidade usando a Collact, você tem a data de aniversário de todos os seus clientes cadastrados. Isso permite uma das personalizações mais legais: enviar presentes de aniversário para seus clientes.

Como? Crie uma oferta de aniversário que envia automaticamente uma promoção para todos os seus consumidores aniversariantes. A ideia é passar uma sensação de exclusividade para todos os participantes do seu programa.

Dica: Não se esqueça de criar regras para suas promoções e de deixá-las muito claras para seus clientes. Por exemplo, se existe um valor mínimo para resgatar o prêmio ou se todos os produtos e serviços participam da promoção.

Simplifique as regras


Criar um milhão de regras complicadas para que seus clientes recebam os prêmios é um tiro no pé. Lembre-se de manter seu programa de fidelidade o mais simples possível com regras claras.

Caso os clientes tenham que cumprir muitas "tarefas" para conseguir o prêmio, pode ser que eles desistam ou nem mesmo tentem — o que não é o objetivo do seu programa. Evite que suas regras sejam impeditivas e frustrem seus clientes.

Lembre-se: quanto mais difícil de conseguir um prêmio, melhor ele deve ser.

Seja único


Ter um programa de fidelidade único passa por ter ofertas incríveis e únicas, mas também por ter um nome exclusivo. Além de criar um senso de comunidade entre seus clientes, um nome também chama a atenção de seus consumidores.

Por exemplo, o programa de fidelidade da cafeteria Francisco Café, do Taboão da Serra (São Paulo), chama Chico Lovers. Criativo, né? Além de chamar atenção dos clientes, também é um nome que faz eles quererem se cadastrar.

Já a loja de presentes Bem Boa usa até a palavra comunidade no nome do seu programa de fidelidade: a Comunidade Bem Boa. Para que os clientes não se esqueçam, as unidades estão cheias de materiais lembrando sobre o programa.

Dica: Para que as dicas deem certo, é importante incentivar o cadastro de todos os visitantes do seu estabelecimento. Quanto mais cadastros, mais resgates e mais vendas.

Conheça seu público


Para que seu programa de fidelidade dê certo, é importante que seu público se identifique com as promoções e ofertas oferecidas. No caso da confeitaria Perdoncini, de Jataí (São Paulo), as donas do estabelecimento usam informações sobre clientes cadastrados para definir como serão as frases de cada campanha.

"Com a Collact, nós sabemos que a maioria do nosso público são mulheres, então, quando pensamos em alguma lembrancinha, pensamos em algo que as mulheres vão gostar mais", afirma Izabela. "Também pensando na idade, que a maioria tem entre 25 e 34 anos, percebemos que não precisamos ter uma comunicação tão formal".

Casos de sucesso


Além dos exemplos citados nas nossas dicas, trouxemos o caso de três clientes da Collact que usam o programa de fidelidade e tem muito sucesso com ele — cada um da sua maneira.

Coffee Body

Criada pelo Adônis Beck em 2019, a Coffee Body é uma cafeteria que oferece cafés especiais na cidade de São José, em Santa Catarina. No começo, sem muito dinheiro, o empreendedor não tinha nenhum programa de fidelidade, mas, com a pandemia, viu a necessidade de ter um CRM com os dados de seus clientes já fiéis. 

Assim, quando a cafeteria pôde reabrir,  Adônis já começou a cadastrar os seus clientes no Programa de Fidelidade, oferecendo um café gratuito como prêmio de boas-vindas. “Criei uma campanha com meu melhor produto”, afirma. “Todo mundo queria ganhar, então era fácil de cadastrar”. O objetivo era claro: caso tivesse que fechar as portas de novo, o empreendedor teria os dados dos clientes, sendo possível manter suas vendas a partir do contato com cada um deles.

Hoje, um ano depois, são mais de 900 clientes cadastrados. Além disso, esses consumidores participantes do programa de fidelidade gastam 15% a mais do que os não participantes e frequentam a cafeteria 248% a mais. Sua principal promoção é a de aniversariantes, que dá uma fatia de banoffe de presente e tem 37% de resgate. Conheça a história completa.

Sweet Skull

Com mais de 3,3 mil clientes cadastrados, o bistrô Sweet Skull já tem o programa de fidelidade desde outubro de 2021. Antes da Collact, Luis e Fernando Loterio, empreendedores e donos da marca, nunca tinham oferecido nenhum tipo de sistema de benefícios, mas, quando descobriram a possibilidade de oferecer cashback, ficaram encantados.

Segundo Fernando, os clientes cadastrados se empolgam e gastam mais ou porque sabem que vão ganhar cashback ou quando têm um resgate. “O cashback cria um vínculo maior, porque eles sempre querem saber como estão indo”, diz. Hoje, clientes cadastrados visitam, em média, 85% a mais do que os não cadastrados e gastam quase o dobro.

Sua promoção de maior sucesso é para clientes ausentes (que não voltam há mais de 30 dias), que ganham 20% de desconto em massas e risotos. Mais de 52% dos clientes que receberam o prêmio resgataram. Saiba mais sobre o bistrô.

Lullo Gelato

Hoje são quatro unidades da Lullo Gelato com programa de fidelidade, todas localizadas em Belo Horizonte. Mas, é a matriz que tem mais clientes cadastrados: são 58 mil consumidores participantes do programa desde 2016. O objetivo de José Otto e Cristiane Temporão, sócios por trás da marca, era não só conhecer e se relacionar com os clientes, mas também escutar os feedbacks. 

A Collact foi a primeira ferramenta usada e se mantém com eles até hoje. “O produto consegue traduzir muito bem o que buscamos quando falamos de relacionamento com cliente”, afirma José. A parceria deu tão certo que mais da metade das vendas da gelateria são para clientes participantes do programa de fidelidade.

A campanha com maior taxa de resgates, assim como do Sweet Skull, é a para clientes ausentes. Hoje o prêmio é um “upgrade” no pedido, ou seja, o cliente paga por um gelato pequeno ou médio e ganha um grande. Mais de 52% dos clientes que recebem essa promoção, vão até a unidade para resgatar. Confira o case completo.

Barbara Bastos

Formada em Jornalismo, meu foco sempre foi em empreendedorismo  e negócios. Já trabalhei como repórter na revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios. Hoje ajudo a tirar todas as suas dúvidas relacionadas aos mais diversos temas aqui no blog da Collact.

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