A jornada de compra do consumidor já não é mais a mesma. Com a disseminação de conteúdo feito pelas marcas e pelos consumidores, o cliente busca informações sobre as empresas e está empoderado para tomar decisões baseadas em seus próprios valores. Quem diz isso é a consultoria norte-americana McKinsey.
A definição de jornada de compra é muito simples: é o caminho que toda pessoa segue antes de se tornar um consumidor. Esse fluxo não é consciente, ou seja, o cliente não toma ciência de que está passando de uma etapa para outra.
As delimitações de cada etapa do processo dependem do tipo de negócio que você gerencia e do seu público-alvo. Todo consumidor passa por basicamente 4 momentos: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
A jornada de compra e seus estágios são conhecidos por diferentes nomes e tratados de diferentes maneiras, mas, no geral, a essência é a mesma.
Segundo uma pesquisa da McKinsey feita com mais de 20 mil pessoas, a jornada deixou de ser linear e se tornou circular. Antes, ela seguia um caminho que conhecemos muito bem: começando com o cliente vendo uma necessidade ou desejo de compra e terminava com a compra.
Agora, a jornada começa com os consumidores sendo expostos diariamente a anúncios, conteúdos e outras informações sobre marcas, produtos ou serviços — mesmo que eles não sejam uma necessidade ou um desejo (ainda). Depois, um gatilho mental é ativado e junto com ele algumas marcas top of mind, que provavelmente investem mais em comunicação e marketing.
Somente aí que o consumidor começa a selecionar as marcas que suprem aquela necessidade e passa a conhecer seus produtos e serviços melhor. O número de empresas avaliadas é muito maior e os critérios de escolha vão desde qualidade do produto até os valores e a ética da marca. Só depois disso que acontece efetivamente a compra — algumas vezes a decisão é feita dentro da própria loja.
O último estágio, entretanto, não é a compra mas sim a fidelização. Para conseguir que isso aconteça é necessário oferecer uma experiência de compra incrível e um atendimento humanizado.
Para deixar mais claro como a jornada de compra funciona no dia a dia do seu estabelecimento, vamos dar um exemplo. O Café Lisboa é uma cafeteria que acabou de abrir as portas e está buscando clientes, mas, sem conseguir se diferenciar da concorrência, decidiu considerar todos os estágios da jornada de compra na sua estratégia de marketing.
A empresária por trás do negócio, Laís, começa a publicar conteúdos diariamente sobre cafés e fazer anúncios com vídeos da loja. Assim, mais pessoas passam a conhecer o estabelecimento e a segui-lo nas redes sociais.
Paula ama cafés, é seguidora do perfil do Café Lisboa e vê uma postagem com um gatilho mental de novidade — ou seja, com um produto ou serviço novo oferecido na cafeteria. Animada para experimentar, Paula corre para a cafeteria e faz a compra.
Na hora do pagamento, Laís convida Paula para participar do programa de fidelidade da loja e receber ofertas em troca. Ali começa a última etapa da jornada: a fidelização.
Quer saber mais sobre o assunto? Confira nossa live com o cofundador da Collact Léo Criscio, na qual ele apresentou a jornada de compra e mostrou como isso se conecta a pesquisas de satisfação!
Formada em Jornalismo, meu foco sempre foi em empreendedorismo e negócios. Já trabalhei como repórter na revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios. Hoje ajudo a tirar todas as suas dúvidas relacionadas aos mais diversos temas aqui no blog da Collact.
