Cartão Fidelidade: Como Funciona?

Você está cogitando fazer um cartão fidelidade para seu comércio? Pode ser uma ótima decisão! Há décadas esses cartões são uma maneira boa de fazer marketing e funcionam até os dias de hoje. Mas para saber se vale a pena fazer você precisa conhecer os famosos “programas de fidelidade”.

 

Aqui você vai conhecer um modelo que funciona e que já foi comprovado com métricas precisas. Acompanhe!


A "grande sacada" do cartão fidelidade

Informações sobre o cliente e seus hábitos de compra. Esse é o “pulo do gato” dos cartões de fidelidade — e não apenas deles. Todas as ações de marketing são pensadas a partir de informações sobre o cliente. No caso do marketing de relacionamento, que está na origem dos cartões de fidelidade, é indispensável contar com informações de qualidade. Vamos entender melhor o impacto disso na sua ideia. 

 

Poucos clientes são incondicionalmente fiéis: a maioria vai trocar de fornecedor assim que perceber uma vantagem maior. Só fidelizamos clientes quando criamos motivos para que voltem. É preciso entusiasmá-los com todas as armas que possuímos. Por isso, os melhores programas consideram os vários motivos que podem estimular uma pessoa a retornar. Abaixo listamos alguns deles:

 

  • Descontos — geralmente oferecidos por meio do cartão de fidelidade;
  • privilégios — condições de atendimento exclusivas;
  • maiores prazos de pagamento;
  • produtos exclusivos;
  • atendimento personalizado — quando usamos as informações sobre o cliente para oferecer algo sob medida;
  • serviço personalizado — quando usamos informações sobre o público cadastrado para entregar um serviço como ele procura;
  • ações diversas usando criatividade para interagir com o cliente.

 

Notou algo importante? As medidas mais significativas da fidelização não são tão evidentes. Elas se baseiam em informação para entregar algo especial. Os privilégios mais claros para o cliente, como descontos, servem para motivá-lo a participar do programa, mas não definem uma estratégia. 

Quando um cliente preenche o cadastro de um programa de fidelidade, ele informa seus dados e detalhes de perfil, como faixa etária e formação. Com base nisso, e nos dados das compras (que indica de preferências de produtos e serviços até os horários mais convenientes), é possível gerar informação para entregar um serviço que o encante e proporcione uma experiência inesquecível. É isso que vai fazê-lo retornar com frequência.


Facilidade de operação

Nesse momento, você pode estar pensando que parece muito complicado administrar tanta informação — e realmente é. Por isso não existiam programas de fidelidade como os atuais antes dos computadores. É a tecnologia que permite armazenar e trabalhar os dados e viabilizar os primeiros programas. Hoje, são várias alternativas à disposição. 

 

No início, os cartões só eram usados por grandes lojistas, mas agora estão ao alcance de todos os empreendedores. A tecnologia evoluiu e ficou mais fácil de usar e administrar o resultado, além de ficar mais barato. Assim, o programa de fidelidade informatizado apresenta grandes vantagens em relação ao programa de cartões de papel. Confira:


Cartão de papel

Nesse modelo, você se ocupa com a confecção dos cartões, divulgação, cadastro de clientes e a operação manual. O trabalho é puramente operacional. A informação só está disponível se você olhar caso a caso, o que exige muita energia e tempo. Além disso, deve garantir resultados apenas com os clientes mais próximos. Na prática, seu programa pode se tornar um sistema de desconto para os clientes assíduos e fiéis, em vez de engajar novos.


Programa de fidelidade informatizado

O sistema vai fazer praticamente tudo sozinho e o seu papel será estratégico. As informações estarão disponíveis em relatórios de fácil consulta e análise, que vão te permitir tomar decisões e desenvolver ações que atraiam e mantenham os clientes.

 

O melhor de tudo é que você poderá desenvolver um modelo de atendimento que proporcione uma melhor experiência para que cliente se torne um fã da marca e ajude a divulgá-la espontaneamente. A tecnologia aplicada a um programa de fidelização gera um ganho significativo de produtividade.

Preparo da equipe

 

Como toda nova experiência, seus colaboradores vão precisar de dedicação e tempo para aprender a usar o novo programa. Se puder contar com a colaboração de quem já viveu essa experiência, isso vai reduzir  imprevistos na implantação do programa. A Collact tem uma metodologia especial para dividir a experiência com sua equipe, dando todo apoio que ela precisa e com base em casos de sucesso de seus clientes.


Algumas funcionalidades e benefícios da tecnologia

Não é só com informação e tecnologia que você pode ter ganhos. Na verdade, se você considerar o que pode perder ao abrir mão disso, vai notar o prejuízo da solução manual. Com os clientes cadastrados em um sistema de fidelização, você poderá se comunicar com eles em poucos cliques. Além do mais, vai fazer isso de forma personalizada, já que os membros do programa são categorizados e suas mensagens, segmentadas. 

 

Dessa forma, é possível desenvolver estratégias e enviar mensagens com uma linguagem mais adequada para cada grupo, por exemplo. Com esse sistema, os clientes também têm facilidades, podendo acessar informações via aplicativo e tendo acesso a prêmios e promoções exclusivas. Esses são detalhes que certamente vão influenciar na experiência do cliente.


Um pouco mais sobre a experiência do cliente

"Que a importância de uma coisa não se mede com fita métrica, nem com balanças e nem barômetros. Que a importância de uma coisa há que ser medida pelo encantamento que a coisa produza em nós". Essa frase do poeta brasileiro Manoel de Barros pode ser considerada uma das melhores referências para se pensar na experiência do cliente — que nada mais é do que uma vivência que deve produzir encantamento. 

 

O objetivo final do marketing de relacionamento e da fidelização de clientes é chegar ao estágio em que as pessoas se tornem fãs da empresa. Elas ficam tão encantadas com cada detalhe do atendimento, que sentem vontade de compartilhar isso, dividindo a experiência com outras pessoas. 

 

Esse nível de engajamento se constrói aos poucos. Algumas lojas chegam a usar essências aromáticas, música de fundo, textura nos objetos, serviços agregados e eventos especiais, buscando proporcionar uma experiência única.


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