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E-mail e SMS Marketing: as melhores práticas, dicas e exemplos para ter sucesso

Conheça as melhores práticas, dicas e exemplos para ter sucesso com o envio das suas comunicações por e-mail e SMS marketing.
Publicado em:
29/4/2022

Manter seus clientes próximos, informados e atualizados sobre a sua marca não é tarefa fácil. Muitos estabelecimentos têm dificuldade de criar contextos que permitam a criação de um relacionamento com os consumidores, principalmente, na criação de conteúdo.

Nosso objetivo aqui é te dar o beabá da comunicação com o cliente: porque é importante, como coletar e-mails e telefones, quais conteúdos mandar e dicas de como começar a enviar e-mails e SMSs.

ANTES DO ENVIO

▶ Relacionamento

Criar um relacionamento com seus clientes é essencial para aumentar a recorrência, ticket médio e, no geral, a fidelização desses consumidores. Além disso, faz com que eles se sintam especiais e parte de um grupo exclusivo. Com isso, eles compram mais, voltam mais vezes e até indicam seu estabelecimento para amigos e familiares.

 

Enviar mensagens com conteúdos relevantes pode te ajudar nessa aproximação. Oferecer prêmios, promoções e descontos pode ser um caminho para garantir o início e a durabilidade desse relacionamento — ainda mais se você personalizar e segmentar esses conteúdos.

 

Mas, você pode criar essa relação de maneira despretensiosa. Como? Criando conteúdos relevantes para o seu público-alvo, ou seja, seu cliente. Se você é dono de um pet shop, por exemplo, você pode enviar gifs e vídeos engraçados de animais, dicas de cuidado com o pet e até novidades na sua loja. Tudo isso ajuda na fidelização dos clientes.

 

▶ Coleta de dados

Para poder entrar em contato com seus clientes, o primeiro passo é ter as informações deles. E-mail, telefone, data de nascimento e alguns outros são importantes não só para criar uma lista de contatos, mas também para personalizar as comunicações e segmentar seus clientes em grupos. 

Existem alguns cuidados que você deve tomar na hora dessa coleta e tratamento. O principal deles é o consentimento do cliente, ou seja, ter permissão daquele usuário para entrar em contato com ele. O termo usado para isso é double opt-in e pode ser traduzido como autorização dupla. Ou seja, quando o usuário ceder seu contato e confirmar sua assinatura, ele está autorizando a permanência na sua lista de contatos.

Isso assegura que você está de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018), que  prevê multas para empresas que enviarem qualquer comunicação sem consentimento. Essa legislação foi criada para que os dados dos usuários sejam tratados de maneira mais ética. 

É importante lembrar que a LGPD não foi criada para impedir que sua empresa se comunique com os consumidores, mas para preservar as informações e a privacidade de cada um deles. O objetivo é dar mais transparência na maneira como os dados fornecidos estão sendo usados.

 

Por isso, quando for procurar o CRM ideal para o seu negócio, não se esqueça de entender se aquela empresa segue as regras dessa legislação. Por trabalharem com informações sensíveis dos seus clientes, é essencial que sejam companhias regulamentadas.

Outra parte importante na coleta de dados é construir sua própria lista de contatos. Existem diversas listas de contatos disponíveis na internet, mas nada te garante que esses usuários são o seu público-alvo, além do fato de eles não terem aceitado receber seus conteúdos. Por isso, o retorno de um investimento como esse, além de queimar a sua marca com os provedores de e-mail que podem classificar a sua campanha como spam, pode render algum processo pela LGPD.

Na Collact, a coleta de dados é sempre com clientes reais. Na hora do cadastro da maquininha, você já consegue o telefone dos consumidores e, com o cadastro completo, sua lista de contatos fica ainda melhor. Além disso, com dados verdadeiros, você tem muito mais chances de aumentar o retorno do investimento, assim como métricas de abertura, clique e resgate

▶ CRM

A sigla CRM significa, em tradução livre, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Assim, essa ferramenta é, basicamente, o banco de dados onde você armazena informações sobre seus clientes que foram coletadas e decide o que fazer com elas. A Collact, por exemplo, é um CRM — porque coleta os dados dos clientes cadastrados no Programa de Fidelidade e os apresenta organizados no Painel de Controle.  

O papel dessas ferramentas é recolher, analisar e apresentar os dados comportamentais e transacionais do seu cliente. Com ela, você consegue automatizar todo esse processo e criar estratégias em cima do que é apresentado.

Além disso, o CRM também ajuda a personalizar e segmentar seus conteúdos. Abaixo listamos mais alguns dos seus benefícios. 

  1. Gerenciamento de dados

 

Para que o CRM funcione, é necessário que ele receba e disponibilize a maior quantidade de dados possíveis. Depende de você decidir quais informações são essenciais. E-commerces de roupa precisam de dados diferentes de restaurantes e salões de beleza. Existem três categorias principais de dados que são interessantes de você conhecer quando escolher uma ferramenta:

  • Dados pessoais: nome, telefone, e-mail, data de nascimento etc.
  • Dados comportamentais: número de visitas, itens comprados, número de resgate de promoções etc.
  • Dados transacionais: valor gasto, ticket médio, dados do cartão etc.

  1. Relatórios de vendas

Não adianta nada ter todos esses dados disponíveis se você não tem uma forma fácil de vê-los. Por isso, as ferramentas de CRM criam relatórios baseados nas análises feitas com as informações coletadas da sua empresa. No caso da Collact, que tem uma ferramenta de envio de e-mails, você consegue acessar os resultados de cada envio. Métricas como número de envios, aberturas e cliques, são apresentadas em todas as comunicações.

  1. Gestão de relacionamento com clientes

Entrar em contato com seus clientes de forma rápida e simplificada não é nada fácil — principalmente se você tem uma grande base de contatos. Por isso, muitas ferramentas de CRM incorporaram também a comunicação com clientes, mesmo que isso não seja o objetivo principal da plataforma. 

  1. Fidelização

 

Estabelecimentos que têm uma ferramenta de CRM conseguem chamar de volta clientes que já tinham sido perdidos. Com todas as informações de consumo disponíveis, sua loja pode ver quem são esses consumidores que não voltam há um tempo e enviar ofertas e promoções automaticamente e de maneira personalizada.

 

NA HORA DO ENVIO

▶ Segmentação

Segmentar a sua base de clientes é dividi-la em grupos de acordo com características específicas (sejam elas comportamentais, transacionais ou geográficas). O resultado disso é ter uma lista apenas com pessoas de perfis semelhantes e que, por isso, podem engajar com comunicações semelhantes.

Novos clientes e clientes em risco não devem receber as mesmas mensagens. Por exemplo, clientes que visitaram mais de 10 vezes ou clientes que gastaram mais de R$ 300, e assim por diante. Dessa maneira, você consegue deixar as mensagens personalizadas e o cliente sente que aquele conteúdo foi enviado com exclusividade.

 

Com esses grupos de clientes, você consegue traçar comunicações também segmentadas para cada um desses públicos-alvo. Suas campanhas ficam com mais foco e mais direcionadas para a necessidade de cada grupo e, assim, têm mais chances de dar resultado.

 

▶ Personalização

Junto com a segmentação, uma maneira de se aproximar dos clientes é personalizar suas comunicações. Quando ele receber um e-mail com seu nome ou com a data da sua última visita, ele vai reconhecer a sua empresa como alguém que se importa e vai engajar mais nas suas campanhas. Já ações que parecem ter sido enviadas para milhares de pessoas podem soar genéricas e afastar seu consumidor da sua marca.

 

Atenção: para que a segmentação e personalização dos seus e-mails funcionem, é importante ficar atento à coleta e acuracidade dos dados. Se as informações dos seus clientes estiverem erradas, todo o resto pode dar errado.

 

▶ Comunicação

Se você acessar sua caixa de entrada agora, vai ver diferentes formas que as empresas usam para se comunicar pelo e-mail. São vários modelos, objetivos e comunicações que você pode usar para criar o seu próprio conteúdo. Algumas das nossas dicas são:

  1. Defina um objetivo

Os objetivos mudam de negócio para negócio. Por isso, pense no que você pretende atingir com seus conteúdos e comunicações. Algumas das finalidades mais comuns são: aumentar vendas, recuperar clientes perdidos, divulgar novos produtos e serviços e criar relacionamentos. Dependendo disso, suas ações podem tomar os mais diferentes rumos.

  1. Crie um calendário de conteúdos

Seu cliente não vai querer receber comunicações o dia todo em diferentes canais. Fique atento para que cada comunicação seja relevante e única. Criando um calendário com todos os conteúdos que você pretende enviar para seus clientes, fica mais fácil entender quando cada comunicação vai ser enviada — evitando incomodar seus usuários.

  1. Descontos e promoções

Nem todo mundo gosta de receber mensagens, mas todo mundo ama receber descontos. Além de ser uma ótima estratégia para comunicação, é super interessante também para estabelecimentos buscando fidelizar seus clientes. Aniversariantes, novos clientes e clientes em risco são ótimos públicos-alvo para enviar mensagens.

▶ Canal de comunicação

São diversos os canais que você pode escolher na hora de entrar em contato com seu cliente. A escolha depende do seu público-alvo e do conteúdo que você deseja enviar. Abaixo listamos dois principais: e-mail e SMS marketing

  1. Email Marketing

Existem mais de 4 bilhões de pessoas com endereço de e-mail no mundo e elas checam suas caixas de entrada diariamente. Isso porque as plataformas de e-mail são muito utilizadas em ambientes corporativos e para campanhas de marketing. Mesmo com spam e publicidades indesejadas, as pessoas ainda acessam suas caixas de entrada com o objetivo comercial — ou seja, para comprar algo, receber promoções e cupons de desconto. Essa expectativa dos clientes é muito bem recebida pelas empresas. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Campaign Monitor, plataforma de envio norte-americana, 89% dos profissionais que fazem campanhas de e-mail marketing percebem resultados satisfatórios. Além disso, os participantes da pesquisa afirmam que o objetivo principal desses envios é a conversão, isto é, realização de alguma ação após a leitura.

De acordo com a Campaign Monitor, os principais responsáveis por esses resultados são: a possibilidade de personalização dos e-mails e as segmentações de envio. A pesquisa realizada pelo HubSpot destaca que empresas que segmentaram suas campanhas notaram um aumento de faturamento em até 760%.

Assim como as redes sociais, o e-mail marketing é um dos canais responsáveis pelo sucesso de muitas empresas, sejam elas grandes ou pequenas. Por muito tempo, os e-mails eram os únicos canais que possibilitavam falar diretamente com seus consumidores. Hoje, com o surgimento de mais plataformas, ele acabou sendo desvalorizado dentro das campanhas de marketing. 

Ainda assim, é um dos únicos canais que permite uma comunicação totalmente segmentada e personalizada, com resultados mais tangíveis há um menor custo. Isso porque é um canal de comunicação direta com seus clientes e que te ajuda a criar um relacionamento mais próximo e duradouro.

Além disso, o e-mail pode comunicar em diferentes formatos e com vários objetivos. Por exemplo:

  • Newsletter: espaço para comunicar e compartilhar novidades, interesses e dicas de uma pessoa para outra. Seu envio, normalmente, é periódico. Algumas têm delimitação de temas e focam em assuntos específicos, outras não. Fica ao seu critério entender o que faz mais sentido para você e para sua marca.

  • E-mails editoriais: seu objetivo não é vender ou divulgar nada, mas sim trazer um fortalecimento de marca, posicionar-se em relação a algo ou atualizar os clientes sobre novos rumos. 

  • E-mails transacionais: o foco é totalmente informativo e não requer nenhum conteúdo extra. A informação principal deve estar clara e fácil de ser compreendida, sem nenhum outro call to action (CTA).

  • Fluxos de nutrição: consiste em uma sequência de e-mails enviada automaticamente a partir de um gatilho, quando o usuário executa alguma ação ou atinge algum objetivo. Geralmente, os fluxos são usados para amadurecer o conhecimento sobre a empresa e suas soluções e para tornar um prospect em cliente. 

  • Avaliações: após uma compra, é interessante automatizar um envio que pergunte para o cliente a opinião dele sobre a sua experiência. 

▶ SMS Marketing

Apesar de parecer ultrapassado e ineficaz mandar SMS para seus clientes, esse meio de comunicação pode te ajudar. O Serviço de Mensagens Curtas (em tradução livre do inglês) hoje perdeu sua função de bate-papo para outros apps, mas ainda está presente em todos os aparelhos — dos mais modernos aos mais antigos.

Assim como outros canais de comunicação, o SMS também exige a criação de estratégias e pode ser usado para diferentes conteúdos. Ao mesmo tempo em que a restrição de caracteres (geralmente, 160 caracteres no máximo) é um desafio para definição de uma mensagem, é o que torna o SMS mais fácil e rápido de ser lido. 

Os dois usos mais comuns do SMS são para envio de campanhas ou informações transacionais. A primeira é também conhecida como SMS Marketing e tem uma aplicação comercial, com envio de promoções, ofertas e convites de eventos, por exemplo. A segunda é o SMS Corporativo, que tem como objetivo fazer comunicação rápida de transações, entregas e atendimento. 

DEPOIS DO ENVIO

Métricas

A maioria das plataformas fornece seus resultados de maneira fácil e explica o que cada uma delas significa. Vamos dar uma visão geral das informações mais importantes de acompanhar depois de enviar suas comunicações.

  • Envio: número de contatos para quem você enviou a comunicação
  • Entrega: número de mensagens entregues (caso algum dos contatos esteja com e-mail ou telefone desatualizado, ele pode não receber o conteúdo e diminuir seu número de entregas)
  • Abertura: número de usuários que abriram o e-mail (não é possível acompanhar esse dado no envio de SMS ou WhatsApp, por exemplo)
  • Cliques: número de pessoas que clicou nos links disponíveis
  • Descadastros: número de usuários que se descadastrou da sua lista de contatos
  • Conversão: número de pessoas que executaram a ação do conteúdo (compraram, resgataram uma promoção, etc.)

Além disso, é interessante usar esses dados para criar métricas de sucesso. São elas:

  • Aberturas / Entregues: dos usuários que receberam o conteúdo, quantos abriram?
  • Cliques / Entregues:  dos usuários que receberam o conteúdo, quantos clicaram nos links?
  • Cliques / Abertura: dos usuários que abriram o conteúdo, quantos clicaram?
  • Conversão / Entregues: dos usuários que receberam conteúdo, quantos fizeram a ação promovida pelo e-mail?

No nosso Guia do E-mail Marketing, disponível para download gratuitamente, compartilhamos uma tabela com a taxa de abertura média para cada setor. Confira aqui.

Retorno de investimento (ROI)

O ROI é um dos indicadores mais conhecidos entre as empresas, sendo considerado um dos mais importantes para o marketing. A finalidade é medir quanto você lucrou em relação ao valor que você investiu. Ele pode ser usado não só para medir os resultados de campanhas de marketing, mas também para identificar o rendimento em cima de qualquer outro projeto e compra. O cálculo é:

 

 

Na Collact, pelo envio das comunicações estar associado a um Programa de Fidelidade e CRM, você consegue ver facilmente o número de clientes para quem você enviou um e-mail e SMS, ao mesmo tempo que vê os resultados disso no seu programa. Ou seja, no mesmo painel você vê as métricas dos envios e as taxas de conversão nas promoções e descontos enviados.

Conclusão

Com todas essas informações em mãos, você já está pronto para criar os melhores conteúdos e enviá-los para seus clientes. Caso você queira saber mais sobre envio de e-mails, SMS e outros conteúdos, criamos um pacote de conteúdos sobre esse tema. Baixe gratuitamente pelo formulário abaixo.

Baixe gratuitamente nosso guia para SMS e E-mail Marketing

Barbara Bastos

Formada em Jornalismo, meu foco sempre foi em empreendedorismo  e negócios. Já trabalhei como repórter na revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios. Hoje ajudo a tirar todas as suas dúvidas relacionadas aos mais diversos temas aqui no blog da Collact.

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