7 dicas para recuperar clientes em risco

Publicado em:
14/12/2021

Mesmo com o melhor produto, serviço e atendimento, toda loja tem dificuldade de fazer clientes voltarem — principalmente, se esse consumidor já não te visita há bastante tempo e tem um vínculo com o seu estabelecimento. Considerando que é mais barato recuperar esse cliente do que conquistar um novo, separamos algumas dicas para trazer cada um deles de volta.


1) Entenda o ciclo de vida do seu cliente


O primeiro passo para saber quem são os clientes em risco e porque eles sumiram é conhecer muito bem o seu ciclo de vida. Qual a frequência com que seu cliente visita a sua loja e quando deve ser considerado perdido ou inativo são informações essenciais. Entender como ele compra e qual a necessidade que o seu produto ou serviço tem no dia a dia dele também é importante. 


Ferramentas de CRM podem te ajudar a compreender esse ciclo mais facilmente. Na Collact, por exemplo, descobrimos que, para bares, o cliente em risco fica mais de 76 dias sem visitar, enquanto que para lojas de roupa ele fica 108 dias sem comprar nada. Conhecer o seu cliente e qual é a preferência dele permite que você saiba mais sobre como agir em cada caso.


2) Descubra quem são os clientes em risco


Já comentamos que recuperar clientes perdidos é mais barato do que conquistar novos. Mas, isso só funciona se você tiver o contato dessas pessoas para chamá-las de volta. Por isso, é tão importante ter os dados de cada compra e, assim, conhecer cada um que passa pela sua loja. 


A maioria das ferramentas de gestão e CRM já oferecem essa inteligência, apresentando a lista de clientes com um levantamento de informações essenciais como: data da última compra, número de visitas e gasto médio. Agrupe esses clientes e acompanhe essa lista para poder criar seu plano de ação.


3) Descubra por que ele sumiu


Ouvir atentamente os clientes e suas opiniões sobre sua loja é entender antecipadamente os motivos da inatividade. Implemente pesquisas de satisfação e avaliações dos seus produtos e serviços no pós-vendas e preste atenção em cada resposta recebida — procure sempre as oportunidades de melhoria que você pode concretizar.


Dê, principalmente para clientes insatisfeitos e perdidos, a oportunidade de explicar o porquê do sumiço. Todos os detalhes passados por eles são o primeiro passo para o seu plano de ação para recuperá-los.



4) Crie um plano para solucionar os problemas


Resolver os problemas que foram descobertos durante suas pesquisas é nossa principal dica. Não só escute o que seus clientes têm a dizer, mas crie ações que solucionem essas objeções. Lembre-se: quanto mais rápido você atacar esses problemas, melhor para a recuperação dos clientes em risco.


A maioria das lojas segue dois caminhos para reconquistar seus clientes inativos: manter um contato próximo e enviar ofertas exclusivas. São ações baratas, fáceis e rápidas de implementar no seu negócio.


5) Mantenha contato sempre


Seus clientes precisam lembrar de você. Hoje, com a quantidade de lojas oferecendo produtos e serviços similares, é comum que as pessoas esqueçam que você existe. Não permita que isso aconteça. Sempre entre em contato com seus consumidores, contando novidades, criando conteúdo e oferecendo benefícios — o que fizer mais sentido para o seu negócio.


Além disso, personalizar e segmentar esses conteúdos para que eles criem uma sensação de exclusividade é regra para recuperar seus clientes perdidos. Use os canais onde seu público-alvo está presente, sejam redes sociais, telefone, e-mail ou SMS, de maneira intencional. Envie apenas o necessário para criar uma curiosidade e trazê-lo de volta.


6) Ofereça ofertas exclusivas


Todo mundo ama receber descontos e benefícios, ainda mais se eles são exclusivos. Crie ofertas e campanhas focadas nesse público e entre em contato com cada um para que eles retornem. O programa de fidelidade Collact, por exemplo, identifica automaticamente os clientes inativos e manda ofertas personalizadas, definidas por você, para cada um deles.

Conheça nossos benefícios!

7) Não esqueça os clientes ativos


Além de trazer seus clientes perdidos de volta, você precisa estar atento a quem já é fiel a sua marca. Garanta que o nível de satisfação deles está bom e que eles também recebam ofertas exclusivas e comunicações interessantes. As mesmas dicas para recuperar quem está em risco servem para manter os clientes ativos e próximos.


Agora, não perca mais tempo, crie o seu plano de ação e comece a reconquistar seus clientes em risco com as nossas dicas. Não esqueça de ouvir os feedbacks e se apoiar neles para ter uma melhoria contínua na sua loja.


Barbara Bastos

Formada em Jornalismo, meu foco sempre foi em empreendedorismo  e negócios. Já trabalhei como repórter na revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios. Hoje ajudo a tirar todas as suas dúvidas relacionadas aos mais diversos temas aqui no blog da Collact.

Inscreva-se na nossa newsletter

Você também pode gostar destes posts

voltar para o blog