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Como (e por que) conhecer os dados do consumidor?

Para que um empreendimento tenha sucesso é preciso que ele se destaque no mercado. Isso acontece por meio de uma boa administração, do desenvolvimento de um bom produto, de uma boa estratégia de marketing e, ainda, de um bom relacionamento com o cliente.

Quanto a este último, as estratégias mais recentes têm buscado a fidelização de clientes. Dentro desse tema também tem sido abordada a questão do tratamento personalizado, um aprofundamento da fidelização.

Se você quer saber mais sobre esses assuntos, aproveite! O artigo de hoje é justamente sobre isso, com ênfase no principal mecanismo para a elaboração dessas estratégias: a obtenção dos dados do consumidor.

Confira!

A importância de conhecer o cliente

Muitos empresários focam suas ações na conquista de novos clientes e na ampliação de sua rede de consumidores. Entretanto, em vez de só investir nessa conquista, também deve-se garantir que os antigos retornem. Além de um produto de qualidade e de um bom atendimento, um cliente assíduo ajudará muito na divulgação do seu negócio.

A interação com o consumidor possui fases que compõem o ciclo de relacionamento do cliente. Ele é formado pelas seguintes etapas: aquisição, ativação, manutenção, retenção e recuperação. Conhecer o cliente permitirá que você saiba passar pelas fases desse ciclo e planeje a melhor forma de atingir os consumidores em cada um desses estágios.

Existe outro viés interessante que o conhecimento sobre o cliente pode colaborar. Ao traçar estratégias para a melhoria de resultados, conhecer o perfil do consumidor e suas preferências pode indicar o que a empresa deve melhorar ou mudar para que aquele tipo de cliente permaneça.

Isso pode ser muito benéfico, pois, às vezes, o negócio investe em ações que agradam a clientes esporádicos, enquanto os recorrentes prefeririam outra prática. O conhecimento do perfil do consumidor ajuda até na tomada de decisões em setores que aparentemente não estão vinculados ao relacionamento com o cliente.

Com base nisso pode haver influência no horário de funcionamento ou na produção de mais um produto, por exemplo. Se o cliente sente-se bem cuidado, ele entenderá que sua empresa é confiável. Em mercados em que existem muitos concorrentes e muitos deles não investem nesse setor, essa impressão sobre você será um acréscimo valioso para seus lucros.

Possuir um bom cadastro dos dados do consumidor otimiza, inclusive, o fluxo de vendas. Isso porque se os seus dados estão bem centralizados, prontos e acessíveis, o cliente não precisará dar muitas informações pessoais a cada compra. Ele sentirá mais prazer com a experiência e retornará para comprar mais e com mais frequência.

Como conseguir os dados do consumidor

Ao mesmo tempo em que os clientes buscam atendimento diferenciado, as pessoas têm muito receio de fornecer seus dados e de que estes sejam mal utilizados. Além disso, o ritmo de vida é muito agitado e nem sempre todos dispõem de tempo e paciência para as abordagens do atendente/vendedor.

Para contornar essas dificuldades, principalmente em estabelecimentos que só possuem lojas físicas, listaremos abaixo formas eficazes de conseguir os dados do consumidor e incrementar os lucros de sua empresa. Veja!

Cadastros

Lojas virtuais têm mais facilidade de obter os dados do consumidor, já que o cadastro é essencial para a realização de uma compra. Isso também possibilita traçar um perfil do cliente com algumas questões sobre suas preferências, bem como com o acompanhamento de suas buscas e escolhas prévias.

Quando o empreendimento é físico, pode-se sugerir que, ao finalizar a venda, sejam pedidos alguns dados — não muitos —, para uma abordagem posterior via e-mail ou contato telefônico. É preciso cautela para não irritar o cliente com muitas perguntas. Recomenda-se ser breve.

De posse de alguns dados de contato, podem ser enviadas mensagens eletrônicas com formulários para atualização de cadastro. Tais mensagens podem, ainda, informar sobre a chegada de algum produto de interesse do cliente que não estava em estoque.

Sorteios

Outra sugestão é a realização de sorteios de prêmios para os clientes que preenchem uma ficha de cadastro. Isso atrai o interesse sem aborrecer, além de ser economicamente viável.

Para essa ação é interessante que as fichas para preenchimento e as urnas para depósito fiquem em áreas um pouco mais reservadas, de preferência longe do caixa, para não intimidar o cliente.

Pesquisas de satisfação

Uma outra prática interessante é a promoção de pesquisas de satisfação com os clientes. Elas podem ser elaboradas pelo próprio gestor e sua equipe ou por empresas especializadas em dar esse tipo de assessoria.

O bom resultado depende de como as perguntas são formuladas. Deve-se aproveitar a oportunidade para conhecer as preferências do cliente, suas expectativas quanto às mercadorias e ao atendimento.

Nessa ocasião, é muito útil pedir sugestões e o apontamento dos pontos positivos e negativos da sua empresa. Posteriormente, esses dados devem ser compilados e usados como auxílio na escolha das melhores estratégias de administração e marketing.

Programas de fidelidade

A última orientação para a obtenção dos dados do consumidor diz respeito a uma tendência no mercado: os programas de fidelidade. Eles despendem um investimento maior da empresa, mas podem trazer excelentes resultados a curto prazo.

Muitos podem pensar que essa é uma prática exclusiva de grandes empresas ou de grandes redes de lojas. No entanto, negócios mais modestos podem e devem trabalhar com essa estratégia e usá-la a seu favor para destacar-se em seu segmento.

O programa de fidelidade tende a ser mais promissor porque ele premia o cliente por sua assiduidade e constância. Isso encanta o consumidor.

À medida que o cliente preenche seu cadastro e o incrementa, ou quando adquire produtos ou serviços, ele começa a acumular pontos que poderão ser trocados por recompensas — prêmios, descontos ou outro tipo de vantagem.

A melhor forma de obter os dados do consumidor

Ficou claro que, seja qual for o tamanho de sua empresa ou o ramo em que você atua, é um grande diferencial ter um bom cadastro dos seus consumidores, certo? No entanto, é aconselhável pensar no cliente como um indivíduo e não como uma coletividade.

Se for traçado um perfil mediano da pessoa que busca o seu negócio, será mais fácil traçar os planos para satisfazer suas necessidades e maiores serão as chances de sucesso. Para isso, aposte na criação de personas — perfis semifictícios de clientes que reúnem informações detalhadas acerca das preferências e do comportamento destes.

As modalidades de obtenção de dados que foram mostradas neste artigo podem ser usadas individualmente ou em conjunto — dependendo da estrutura da sua empresa e do orçamento disponível. A tecnologia tem sido uma grande aliada para a implantação dessas técnicas.

Além de serem atraentes, as ferramentas tecnológicas também auxiliam na hora de manipular os dados do consumidor obtidos e delinear o perfil dos clientes. É bom ressaltar que existe hoje uma grande tendência à personalização dos serviços.

O uso das ferramentas adequadas permite uma resposta mais dinâmica e faz com que o cliente sinta-se mais participativo e valorizado pelo empreendimento. Daí surge outro fenômeno que é a cocriação de valor. O produto deixa de ser feito para o cliente e passa a ser feito com o cliente. Uma integração total entre fornecedor e consumidor.

Como vimos, depois de alcançados os dados do consumidor, são inúmeras as vantagens que sua empresa pode conseguir. Vale a pena dedicar-se.

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2 Comentários em "Como (e por que) conhecer os dados do consumidor?"

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Guilherme Nichetti
Visitante

Gostaria de saber qual o valor do Kit de vocês e também o valor mensal do contrato.

Bernardo Brugnara
Admin

Oi, Guilherme! Como vai? Entraremos em contato com você por email para te enviar os detalhes.

Obrigado pela mensagem!

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