Como esse restaurante dobrou o gasto de clientes com Programa de Fidelidade

Conheça o restaurante Sweet Skull de Limeira que tem mais de 3 mil cadastrados no programa de fidelidade.
Publicado em:
4/3/2022

Localizado em Limeira, o Bistrô Sweet Skull se considera referência quando o assunto é “Programa de Fidelidade”. Liderado por Fernando e Luis Loterio, o restaurante começou com a venda de brownies em eventos e expandiu até, em 2019, abrir sua primeira loja — desde o primeiro dia com Collact.


Hoje, quase três anos depois, o bistrô conta com 3 mil clientes participantes no seu programa de fidelidade e já teve mais de 500 resgates de prêmios e cashbacks, fazendo os clientes cadastrados economizarem cerca de  R$ 5 mil. Neste artigo, contamos um pouco da história dos sócios e de como eles se tornaram especialistas em fidelização do cliente.



A história


Fernando nunca tinha imaginado que ia empreender. Apesar de ser formado em gastronomia, era seu parceiro Luis quem carregava o sangue empreendedor, já tendo um e-commerce com o pai. 


Ao voltar de um intercâmbio em 2016, Fernando foi convidado por uma amiga e pelo namorado a levar doces em um bazar que aconteceria em São Paulo capital. O único produto que Fernando fez foram brownies de doce de leite com amêndoas (que até hoje são famosos na loja). 


O sucesso foi tão grande que o casal se uniu para começar a vender os doces em mais três sabores. Com o tempo, decidiram abrir a loja em uma avenida comercial da cidade, onde estão localizados e puderam aumentar a variedade de produtos, com refeições completas.


A ideia de trabalhar com alimentação em uma área comercial juntou a fome com a vontade de comer. Luis queria investir no setor alimentício, principalmente, por ser uma área essencial e aproveitou a força da área comercial de Limeira para expandir esse sonho.


O Programa de Fidelidade


Antes de abrir a loja, Luis e Fernando não tinham CNPJ e, por isso, não conseguiam usar grandes empresas de adquirência. Mas, quando abriram o bistrô, decidiram ir atrás de uma maquininha com menores taxas e decidiram ficar com a Stone. Foi assim que eles conheceram a Collact.


“Nós já queríamos algo que desse uma recompensa para o cliente”


“Quando abrimos a loja, a Stone veio mostrar como funcionava a Collact”.  Os dois nunca tinham oferecido nenhum tipo de sistema de benefícios, mas, quando descobriram a possibilidade de oferecer cashback, ficaram encantados. O objetivo era deixar o cliente “livre” para escolher como e quando resgatar seu benefício.


No primeiro ano, Fernando afirma que quase não teve resgates de cashback. Mas, o cadastro sempre era incentivado e o programa de fidelidade começou a crescer no “boca a boca” entre clientes e por meio das postagens nas redes sociais. “Demorou um pouco, mas hoje tem bastante clientes cadastrados e as pessoas se interessam”, afirma Fernando.


Com o tempo, e o início dos resgates de cashback, o bistrô começou a oferecer também promoções de aniversário e boas-vindas, o que aumentou ainda mais o sucesso do programa. “Hoje quase todo dia tem algum resgate de cashback ou de prêmio”, conta.


Foi importante também a dupla entender o perfil do seu consumidor na hora de montar as promoções. Por ser uma região de compras no atacado, a maioria dos clientes tem uma frequência média de visita de 4 meses — ou seja, demora 120 dias para comprar de novo. 


Isso não afeta em nada o funcionamento do programa de fidelidade, mas fez com que Fernando não colocasse expiração no cashback, por exemplo. “Quando a pessoa diz que só vai pra lá de vez em quando, eu explico que aquele benefício não vai expirar, vai ficar ali até ele voltar e usar”, diz o empreendedor.


Tenha o seu próprio programa de fidelidade

O relacionamento com os clientes


A Collact está presente no dia a dia do Sweet Skull desde o primeiro dia. Por isso, ajudou a criar um relacionamento mais próximo entre a marca e seus consumidores. “Sabemos se um cliente some ou não só acompanhando o painel”, conta Fernando.


 “A Collact acompanhou o aumento da loja, cresceu junto com ela”


Segundo ele, os clientes cadastrados se empolgam e gastam mais porque sabem que vão ganhar cashback ou quando têm um resgate. “O cashback cria um vínculo maior, porque eles sempre querem saber como estão indo”, diz.


Hoje, clientes cadastrados visitam, em média, 85% a mais do que os não cadastrados e gastam quase o dobro. A dica de Fernando para um programa de fidelidade de sucesso é simples: tentativa e erro.


“Muda muito o que funciona de um negócio para o outro”, afirma. Por isso, é importante entender o que o cliente busca e sente falta, seja no produto ou serviço e até no atendimento. “É indo na cara de pau perguntar para o cliente e saber o que eles procuram”.


Agora, o próximo passo de Fernando e Luis é aumentar o espaço da loja. Com o crescimento dos últimos anos, o local onde estão hoje ficou limitado e eles esperam poder mudar isso.


Gostou da história e das dicas do bistrô Sweet Skull? Comente qual a dica mais valiosa que você tirou deste case aí nos comentários e compartilhe também como você faz para ter um bom programa de fidelidade.


Barbara Bastos

Formada em Jornalismo, meu foco sempre foi em empreendedorismo  e negócios. Já trabalhei como repórter na revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios. Hoje ajudo a tirar todas as suas dúvidas relacionadas aos mais diversos temas aqui no blog da Collact.

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