Case Cristal Presentes - Inovando para continuar crescendo

Empreendedores há 30 anos, a família Nakanishi já teve todo tipo de negócio: frutaria, mercearia e até lotérica. Por um período tiveram também uma loja de R$ 1,99, mas com um diferencial: tudo custava R$ 1,98. “Meu pai até ia ao banco para trocar moedas. O cliente pagava verdadeiramente R$ 1,98”, disse Tatiana Nakanishi, administradora do local, ao Correio Braziliense. 


Hoje, eles abandonaram esse mercado, principalmente para poder oferecer uma mercadoria melhor aos clientes. A loja brasiliense tem mais de 23 mil produtos de utilidades doméstica e recebe cerca de 9 mil clientes por mês.


Mas desde 2016, o negócio passou para as mãos da segunda geração da família e é gerenciada por Tatiana e seu marido Carlos dos Santos. “Foi natural continuar, temos o desafio de tocar a Cristal por mais 30 anos”, disse Tatiana.

Carlos dos Santos e Tatiana Nakanishi, administradores do negócio


Como essa família transformou os problemas em oportunidades

Cido: Em 2016 tivemos um incêndio que destruiu tudo. Não sobrou nada. Eu já estava com mais de 70 anos e quando vi a loja acabada só pensei que não queria que a Cristal acabasse em fogo. Mas isso não aconteceu, o que é muito bom.


Tatiana: Depois da reforma, ficou até melhor, deu uma modernizada. Tem cliente que até acha que ficou chique demais. Meus pais nunca pensaram em desistir por causa do incêndio. A maior inspiração que eles me passam é a dedicação. Eles nunca mediram esforços para o trabalho. Os dois também acreditam na minha capacidade de tocar a loja da melhor maneira possível — o que às vezes envolve inserir novas tecnologias.

Fachada da Cristal Presentes em Brasília


Criando mais oportunidades com ajuda da Collact

Tatiana: Eu sou o perfil do cliente Cristal Presentes. Não me peça pra ir no supermercado se eu não tiver que ir. Eu abro o celular, vejo, compro, pago a taxa de entrega e chega. Então percebemos que era necessário mudar e reposicionar a marca. Passei o ano passado inteiro fazendo cursos e palestras para aprender a vender nesse novo mercado.

Conhecemos a Collact em uma sorveteria aqui em Brasília e achamos incrível. Principalmente, porque não é um desconto, é um investimento para que o cliente voltar e usar. A Collact dá a garantia de que o cliente vai voltar na sua loja, que é onde eles valem. É um grande diferencial.

Já passamos por muitos problemas e percebemos que os desafios vêm sempre de dentro e não de fora. Se o comércio não está legal várias coisas podem influenciar, mas o que mais interfere é o que você está fazendo pelo negócio. Foi o que aconteceu com a Cristal.

Não estávamos procurando exatamente Collact, nem qualquer sistema de recompensas para nossos clientes. Mas precisávamos melhorar nossa conversão, melhorar nosso faturamento e atrair clientes.

O agente da Stone veio para me convencer de testar a Collact e eu disse que nem precisava convencer. Eu queria fazer o período de teste e ver se dava resultado. Mas eu tive em mente que não teria como funcionar se eu não tentasse — ou se cadastrasse apenas 10 ou 100 clientes.

Desde o começo, pensei em escala. O que conseguimos melhorar? Com 3 mil cadastros, quantas pessoas buscam ofertas? O que está impedindo nosso crescimento?

Com o tempo eu percebi que a Collact ia ajudar a loja a ter um relacionamento a longo prazo com os clientes. Os dados ajudam muito nisso. No Painel de Controle eu consigo ver quanto as pessoas gastam, quantas vezes vêm. É uma forma de conhecer o cliente sem ter que perguntar.

São cerca de 23 mil itens na loja


Fazer os funcionários entenderem Collact e a importância da ferramenta

Tatiana: Temos que trabalhar muito com o pessoal para que a ferramenta seja utilizada. Muitos dos atendentes de caixa reclamavam que a maioria dos clientes são idosos e que não entendem o programa da Collact. Mas é possível. Uma delas, a Jéssica, fala: ‘Você não precisa baixar o aplicativo, pode fazer isso quando você quiser. O dinheiro vai ficar lá’ — e assim ela consegue cadastrar todos que passam com ela.


Jéssica: A minha estratégia era sempre usar o aplicativo para fazer o pagamento e quando o cliente está com pressa, eu deixo claro que é só colocar o CPF e o telefone. Eu falo também dos 5% de crédito na próxima compra e dos R$ 50 de desconto para o aniversário.


Tatiana: Com as estratégias que adotamos, praticamente todos os clientes já estão cadastrados. No começo, eu criei até uma meta para os atendentes. Cada um tinha que cadastrar 100 clientes por dia, só um terço dos que passam por aqui. Temos clientes que vêm na loja cerca de 3 vezes por semana. 


Uma das nossas primeiras clientes é uma das que mais compram aqui. Outro dia ela veio e tinha uma compra de R$ 700, achei que ela fosse usar os créditos, mas já tinha usado todos. Ainda assim ela voltou e continua vindo. 


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